Modelli e registrazioni · ISO 17025 · Punto 7.9

Registro dei reclami del laboratorio secondo la ISO 17025

Il trattamento di ogni reclamo con due esigenze proprie del laboratorio: chi decide non può aver partecipato al lavoro contestato, e il cliente riceve conferma, aggiornamenti e avviso formale di chiusura.

In una frase

Il registro dei reclami di un laboratorio accreditato riporta la ricezione e la convalida del reclamo, l’indagine, la decisione sulle azioni, la persona indipendente che la riesamina e approva, le comunicazioni al reclamante —conferma, aggiornamenti ed esito— e l’avviso formale di chiusura, perché il punto 7.9 della ISO/IEC 17025 richiede un processo documentato che comprenda il monitoraggio e la registrazione di ogni reclamo e delle relative azioni.

Contenuto revisionato il 17 ottobre 2026

Dove lo richiede la norma: ISO 17025 · Punto 7.9 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 17025:2017, l’edizione in vigore e la stessa usata nell’Academy.
Tipo di informazione: Registrazione obbligatoria Monitoraggio e registrazione dei reclami e delle azioni intraprese (7.9.3)
Chi lo compila: Responsabile qualità La decisione la prende o la approva qualcuno estraneo al lavoro contestato
Quando: Dal momento della ricezione La conferma si invia subito; il termine di risposta lo fissa la procedura
Per quanto tempo si conserva: Lo stabilisce il laboratorio La norma chiede di definire il tempo di conservazione di ogni registrazione, coerente con gli obblighi contrattuali e di legge (8.4.2). Coprire almeno il ciclo di accreditamento permette di mostrare lo storico a ogni rivalutazione.

Che cosa richiede la norma

Che cosa impone la norma ISO 17025 e che cosa lascia alla sua discrezione

Il laboratorio ha bisogno di un processo documentato per ricevere, valutare e decidere sui reclami, disponibile per qualsiasi parte interessata che lo richieda. Comprende come si riceve, convalida e indaga il reclamo, come si decide che cosa fare, come se ne registra il seguito e come si assicura che vengano intraprese le azioni adeguate.

Il laboratorio che riceve il reclamo è responsabile di raccogliere e verificare le informazioni necessarie. Conferma la ricezione, informa il reclamante sull’avanzamento e sull’esito, e gli dà avviso formale della conclusione del trattamento quando possibile.

L’esito comunicato al reclamante lo decide, o almeno lo riesamina e approva, una persona che non abbia partecipato alle attività del laboratorio oggetto del reclamo. Questa esigenza di indipendenza è propria della ISO/IEC 17025.

Lo legga nel contesto: Requisiti del sistema di gestione, nell’Academy ISO 17025

Struttura

Campi che il modello deve contenere

Numero, data, canale e reclamante
Lavoro interessato: rapporto, campione, data
Descrizione del reclamo
Convalida: riguarda attività del laboratorio?
Conferma di ricezione e data
Indagine e conclusioni
Azioni: correzione, lavoro non conforme, azione correttiva
Persona indipendente che decide o approva
Comunicazioni di avanzamento ed esito
Avviso formale di chiusura

Esempio

Esempio: reclamo su un risultato di nichel

Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.

Campo	Contenuto
Reclamo	QJ-2026-011 · 14 aprile 2026 · e-mail di un cliente industriale
Lavoro	Rapporto IE-26-1873 · nichel 62 µg/L, sopra il suo limite di 50
Convalida	Valido: riguarda un risultato emesso dal laboratorio
Conferma	14 aprile
Indagine	Rianalisi del campione conservato: 60 µg/L · controlli della serie entro criterio
Decisione	Risultato confermato; nessun lavoro non conforme · approvata dalla responsabile qualità, che non ha partecipato alla prova
Esito comunicato	22 aprile, con i dati della rianalisi e l’incertezza
Chiusura	Avviso formale di chiusura il 22 aprile

In audit

Errori che gli auditor rilevano più spesso

Il reclamo lo risolve lo stesso tecnico che ha eseguito la prova.
Reclami ricevuti per telefono che non arrivano mai al registro.
Nessuna conferma di ricezione né avviso formale di chiusura.
Reclami fondati che non vengono trattati come lavoro non conforme.
Il processo dei reclami non è disponibile per il cliente che lo richiede.

In Kimobox

Come si gestisce questa registrazione in Kimobox

1Ogni reclamo si registra in un modulo con il suo flusso, e l’approvazione finale si assegna a una persona diversa da chi ha svolto il lavoro.
2Se il reclamo rivela un lavoro non conforme, resta collegato a esso e ai risultati precedenti che potrebbe interessare.
3Le azioni si assegnano con una scadenza e il sistema avvisa se sono in ritardo.

Domande frequenti

Cosa ci chiedono prima di iniziare

Chi può decidere su un reclamo?

Qualsiasi persona autorizzata che non abbia partecipato alle attività del laboratorio oggetto del reclamo. La ISO/IEC 17025 richiede che l’esito comunicato lo prenda o lo riesamini e approvi qualcuno indipendente da quel lavoro.

Ogni reclamo è un lavoro non conforme?

No. Molti reclami si risolvono confermando il risultato. Se l’indagine rivela che il lavoro non ha rispettato i requisiti, lo si tratta anche come lavoro non conforme.

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