Modèles et enregistrements · ISO 26000:2010 · Chapitre 6.7.6
Registre des réclamations des consommateurs selon l’ISO 26000
Comment sont reçues, traitées et résolues les plaintes de ceux qui utilisent les produits ou services, et ce que l’entreprise en retient.
En une phrase
Le registre des réclamations des consommateurs consigne chaque plainte, son canal, le délai de réponse, la solution apportée et le recours éventuel à un mode de résolution des litiges ; c’est une bonne pratique pour appliquer le domaine d’action service après-vente, assistance et résolution des réclamations que l’ISO 26000 traite à son article 6.7.6.
- Où la norme l’exige
- ISO 26000:2010 · Chapitre 6.7.6 Les articles sont cités selon la numérotation de l’ISO 26000:2010, seule édition publiée. S’agissant de lignes directrices, aucun modèle n’est obligatoire : tous figurent comme bonne pratique.
- Type d’information
- Bonne pratique Bonne pratique : l’ISO 26000 est un ensemble de lignes directrices (article 6.7.6)
- Qui le renseigne
- Service client La qualité analyse les causes ; la direction examine les tendances
- Quand
- À la réception de chaque réclamation Avec un délai de réponse défini et publié
- Durée de conservation
- Décidée par l’organisme S’agissant de lignes directrices, l’ISO 26000 ne fixe aucune durée. Conserver plusieurs années permet de montrer l’évolution, ce que les parties prenantes apprécient le plus.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 26000:2010 et ce qui est laissé à votre appréciation
Les lignes directrices recommandent d’offrir aux consommateurs des moyens accessibles de réclamer, d’examiner les plaintes et d’améliorer les pratiques en conséquence, d’offrir des garanties adaptées et de faire connaître les mécanismes de résolution des litiges disponibles.
Contrairement à la gestion des réclamations d’un système qualité, l’accent porte ici sur le consommateur en tant que partie la plus faible : accessibilité du canal, attention aux publics vulnérables et recours aux modes alternatifs de résolution.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Date, canal et consommateur (sans données superflues)
- Produit ou service et motif
- Appartenance du consommateur à un public vulnérable
- Réponse, délai et solution
- Satisfaction quant à la solution
- Recours à la médiation ou à l’arbitrage, le cas échéant
- Cause et non-conformité ouverte, le cas échéant
Exemple
Exemple : plainte pour un produit avarié (données inventées)
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Date et canal | 3 août 2026 · formulaire en ligne |
| Motif | Barquette de tomates moisies avant la date limite de consommation |
| Réponse | Sous 48 heures : excuses, remboursement et explication de l’enquête |
| Cause | Rupture de la chaîne du froid dans un entrepôt du client · signalée au client |
| Non-conformité | NC-2026-061 dans le système qualité |
| Tendance | Troisième plainte similaire du même entrepôt dans le mois · revue conjointe avec le client |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- On répond aux plaintes, mais elles ne sont ni enregistrées ni analysées.
- Le canal n’existe que par téléphone aux heures de bureau.
- Le consommateur n’est pas informé des voies de recours externes.
- Les plaintes répétées n’ouvrent aucune non-conformité.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Les réclamations clients sont gérées depuis le logiciel qualité de Kimobox.
- 2Une réclamation fondée ouvre une non-conformité avec cause racine obligatoire.
- 3Les indicateurs de satisfaction sont suivis dans le tableau de bord.
- 4Ce domaine est relié à la politique de protection des données.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Qu’apporte l’ISO 26000 par rapport à la gestion des réclamations de l’ISO 9001 ?
L’attention portée au consommateur : accessibilité du canal, protection des publics vulnérables, information sur les voies de résolution externes et utilisation des plaintes pour améliorer les pratiques, et pas seulement les produits.
Quelles données personnelles conserver ?
Celles qui sont indispensables pour répondre et assurer le suivi. Les lignes directrices font de la protection des données des consommateurs un domaine d’action à part entière de cette question.
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Sources
D’où vient chaque donnée
Références au texte officiel en vigueur. Si une norme est révisée, cette page est mise à jour et la date de révision en témoigne.