Modelli e registrazioni · ISO 26000:2010 · Punto 6.7.6
Registro dei reclami dei consumatori secondo la ISO 26000
Come si ricevono, si gestiscono e si risolvono i reclami di chi usa i prodotti o i servizi, e che cosa l’impresa ne impara.
In una frase
Il registro dei reclami dei consumatori annota ogni reclamo, il suo canale, il termine di risposta, la soluzione data e se si è fatto ricorso a un sistema di risoluzione delle controversie, ed è buona pratica per applicare l’aspetto di servizio, assistenza e risoluzione dei reclami che la ISO 26000 tratta al punto 6.7.6.
- Dove lo richiede la norma
- ISO 26000:2010 · Punto 6.7.6 I punti sono citati con la numerazione della ISO 26000:2010, l’unica edizione pubblicata. Essendo una linea guida, nessun modello è obbligatorio: tutti compaiono come buona pratica.
- Tipo di informazione
- Buona pratica Buona pratica: la ISO 26000 è una linea guida (punto 6.7.6)
- Chi lo compila
- Servizio clienti La qualità analizza le cause; la direzione esamina le tendenze
- Quando
- Alla ricezione di ogni reclamo Con un termine di risposta definito e pubblicato
- Per quanto tempo si conserva
- Lo decide l’organizzazione Essendo una linea guida, la ISO 26000 non fissa termini. Conservare più anni permette di mostrare l’evoluzione, che è ciò che gli stakeholder apprezzano di più.
Che cosa richiede la norma
Che cosa impone la norma ISO 26000:2010 e che cosa lascia alla sua discrezione
La guida raccomanda di offrire ai consumatori modi accessibili per reclamare, esaminare i reclami e migliorare le prassi in risposta, offrire garanzie adeguate e far conoscere i meccanismi di risoluzione delle controversie disponibili.
A differenza della gestione dei reclami di un sistema qualità, qui l’attenzione è sul consumatore come parte più debole: accessibilità del canale, attenzione ai gruppi vulnerabili e uso di vie alternative di risoluzione.
Struttura
Campi che il modello deve contenere
- Data, canale e consumatore (senza dati non necessari)
- Prodotto o servizio e motivo
- Se il consumatore appartiene a un gruppo vulnerabile
- Risposta, termine e soluzione
- Soddisfazione per la soluzione
- Ricorso a mediazione o arbitrato, se c’è stato
- Causa e non conformità aperta, se necessaria
Esempio
Esempio: reclamo per prodotto avariato (dati inventati)
Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Data e canale | 3 agosto 2026 · modulo sul sito |
| Motivo | Vaschetta di pomodori con muffa entro la data di scadenza |
| Risposta | Entro 48 ore: scuse, rimborso e spiegazione dell’indagine |
| Causa | Interruzione della catena del freddo in un centro di distribuzione del cliente · comunicato al cliente |
| Non conformità | NC-2026-061 nel sistema qualità |
| Tendenza | Terzo reclamo simile dallo stesso centro nel mese · riesame congiunto con il cliente |
In audit
Errori che gli auditor rilevano più spesso
- Ai reclami si risponde ma non vengono registrati né analizzati.
- Il canale esiste solo al telefono in orario d’ufficio.
- Non si informa il consumatore delle vie di reclamo esterne.
- I reclami ripetuti non aprono una non conformità.
In Kimobox
Come si gestisce questa registrazione in Kimobox
- 1I reclami dei clienti si gestiscono dal software qualità di Kimobox.
- 2Un reclamo fondato apre una non conformità con causa radice obbligatoria.
- 3Gli indicatori di soddisfazione si seguono nel cruscotto.
- 4Questo tema è collegato alla politica di protezione dei dati.
Domande frequenti
Cosa ci chiedono prima di iniziare
Che cosa aggiunge la ISO 26000 alla gestione dei reclami della ISO 9001?
L’attenzione al consumatore: accessibilità del canale, tutela dei gruppi vulnerabili, informazione sulle vie esterne di risoluzione e uso dei reclami per migliorare le prassi, non solo i prodotti.
Quali dati personali conviene conservare?
Quelli indispensabili per rispondere e seguire il caso. La guida include la protezione dei dati dei consumatori come aspetto specifico di questo tema.
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Le mostriamo il modulo in funzione con dati simili ai suoi.
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Fonti
Da dove arriva ogni dato
Riferimenti al testo ufficiale in vigore. Se una norma viene revisionata, questa pagina si aggiorna e la data di revisione lo indica.
- ISO 26000:2010 — Guida alla responsabilità sociale ISO · Ed. 2010