Modelos e registos · ISO 26000:2010 · Cláusula 6.7.6
Registo de reclamações de consumidores segundo a ISO 26000
Como se recebem, respondem e resolvem as queixas de quem utiliza os produtos ou serviços, e o que a empresa aprende com elas.
Numa frase
O registo de reclamações de consumidores anota cada queixa, o seu canal, o prazo de resposta, a solução dada e se se recorreu a um sistema de resolução de litígios, e é boa prática para aplicar o tema de serviço, apoio e resolução de reclamações que a ISO 26000 trata na secção 6.7.6.
- Onde a norma o exige
- ISO 26000:2010 · Cláusula 6.7.6 As secções citam-se com a numeração da ISO 26000:2010, a única edição publicada. Por ser um guia, nenhum modelo é obrigatório: todos figuram como boa prática.
- Tipo de informação
- Boa prática Boa prática: a ISO 26000 é um guia (secção 6.7.6)
- Quem o preenche
- Apoio ao cliente A qualidade analisa as causas; a direção revê as tendências
- Quando
- Ao receber cada reclamação Com um prazo de resposta definido e publicado
- Durante quanto tempo se conserva
- Decidido pela organização Por ser um guia, a ISO 26000 não fixa prazos. Conservar vários anos permite mostrar a evolução, que é o que as partes interessadas mais valorizam.
O que a norma exige
O que o referencial ISO 26000:2010 exige e o que fica ao seu critério
O guia recomenda oferecer aos consumidores formas acessíveis de reclamar, analisar as reclamações e melhorar as práticas em resposta a elas, oferecer garantias adequadas e dar a conhecer os mecanismos de resolução de litígios disponíveis.
Ao contrário da gestão de reclamações de um sistema de qualidade, aqui o foco está no consumidor como parte mais fraca: acessibilidade do canal, atenção aos grupos vulneráveis e uso de vias alternativas de resolução.
Estrutura
Campos que o modelo deve ter
- Data, canal e consumidor (sem dados desnecessários)
- Produto ou serviço e motivo
- Se o consumidor pertence a um grupo vulnerável
- Resposta, prazo e solução
- Satisfação com a solução
- Recurso a mediação ou arbitragem, se tiver havido
- Causa e não conformidade aberta, se aplicável
Exemplo
Exemplo: queixa por produto em mau estado (dados inventados)
Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.
| Campo | Conteúdo |
|---|---|
| Data e canal | 3 de agosto de 2026 · formulário web |
| Motivo | Embalagem de tomates com bolor dentro da data de validade |
| Resposta | Em 48 horas: pedido de desculpa, reembolso e explicação da investigação |
| Causa | Quebra da cadeia de frio num centro de distribuição do cliente · comunicado ao cliente |
| Não conformidade | NC-2026-061 no sistema de qualidade |
| Tendência | Terceira queixa semelhante do mesmo centro no mês · revisão conjunta com o cliente |
Na auditoria
Erros que os auditores costumam apontar
- As queixas são respondidas, mas não se registam nem se analisam.
- O canal só existe por telefone em horário de expediente.
- O consumidor não é informado das vias de reclamação externas.
- As queixas repetidas não abrem uma não conformidade.
No Kimobox
Como se gere este registo no Kimobox
- 1As reclamações de clientes são geridas a partir do software de qualidade do Kimobox.
- 2Uma reclamação fundamentada abre uma não conformidade com causa raiz obrigatória.
- 3Os indicadores de satisfação acompanham-se no painel de indicadores.
- 4Esta matéria fica ligada à política de proteção de dados.
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
O que acrescenta a ISO 26000 à gestão de reclamações da ISO 9001?
O enfoque no consumidor: acessibilidade do canal, proteção dos grupos vulneráveis, informação sobre vias externas de resolução e uso das reclamações para melhorar práticas, não só produtos.
Que dados pessoais convém guardar?
Os indispensáveis para responder e fazer o acompanhamento. O guia inclui a proteção dos dados dos consumidores como tema próprio desta questão central.
Faça a gestão dos registos do referencial ISO 26000:2010 sem modelos avulsos
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Fontes
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.