Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 26000:2010 · Abschnitt 6.7.6

Protokoll der Verbraucherbeschwerden nach ISO 26000

Wie Beschwerden derer, die die Produkte oder Dienstleistungen nutzen, entgegengenommen, beantwortet und gelöst werden und was das Unternehmen daraus lernt.

In einem Satz

Das Protokoll der Verbraucherbeschwerden erfasst jede Beschwerde, ihren Kanal, die Antwortfrist, die gefundene Lösung und ob ein Streitbeilegungsverfahren in Anspruch genommen wurde; es ist bewährte Praxis zur Umsetzung des Handlungsfelds Kundendienst, Unterstützung sowie Beschwerde- und Streitbeilegung, das ISO 26000 in Abschnitt 6.7.6 behandelt.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 26000:2010 · Abschnitt 6.7.6 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung von ISO 26000:2010 zitiert, der einzigen veröffentlichten Ausgabe. Als Leitfaden macht sie keine Vorlage verpflichtend: Alle sind als bewährte Praxis ausgewiesen.
Art der Information: Bewährte Praxis Bewährte Praxis: ISO 26000 ist ein Leitfaden (Abschnitt 6.7.6)
Wer sie ausfüllt: Kundenservice Das Qualitätsmanagement analysiert die Ursachen; die Leitung prüft die Trends
Wann: Bei Eingang jeder Beschwerde Mit festgelegter und veröffentlichter Antwortfrist
Wie lange sie aufbewahrt wird: Entscheidet die Organisation Als Leitfaden nennt ISO 26000 keine Fristen. Wer mehrere Jahre aufbewahrt, kann die Entwicklung zeigen, und genau die schätzen die Anspruchsgruppen am meisten.

Was die Norm verlangt

Was ISO 26000:2010 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Der Leitfaden empfiehlt, Verbrauchern zugängliche Beschwerdewege anzubieten, Beschwerden zu prüfen und die Praktiken daraufhin zu verbessern, angemessene Garantien zu bieten und die verfügbaren Streitbeilegungsmechanismen bekannt zu machen.

Anders als beim Beschwerdemanagement eines Qualitätssystems liegt der Schwerpunkt hier auf dem Verbraucher als schwächerer Partei: Zugänglichkeit des Kanals, Aufmerksamkeit für vulnerable Gruppen und Nutzung alternativer Lösungswege.

Im Zusammenhang lesen: Konsumentenanliegen, in der Akademie zu ISO 26000:2010

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Datum, Kanal und Verbraucher (ohne unnötige Daten)
Produkt oder Dienstleistung und Anlass
Ob der Verbraucher einer vulnerablen Gruppe angehört
Antwort, Frist und Lösung
Zufriedenheit mit der Lösung
Inanspruchnahme von Schlichtung oder Schiedsverfahren, falls erfolgt
Ursache und gegebenenfalls eröffnete Nichtkonformität

Beispiel

Beispiel: Beschwerde über verdorbene Ware (erfundene Daten)

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Datum und Kanal	3. August 2026 · Webformular
Anlass	Tomatenschale mit Schimmel innerhalb des Verbrauchsdatums
Antwort	Binnen 48 Stunden: Entschuldigung, Erstattung und Erläuterung der Untersuchung
Ursache	Unterbrechung der Kühlkette in einem Verteilzentrum des Kunden · dem Kunden mitgeteilt
Nichtkonformität	NK-2026-061 im Qualitätssystem
Trend	Dritte ähnliche Beschwerde aus demselben Zentrum im Monat · gemeinsame Überprüfung mit dem Kunden

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Beschwerden werden beantwortet, aber weder erfasst noch analysiert.
Den Kanal gibt es nur telefonisch zu Bürozeiten.
Der Verbraucher wird nicht über externe Beschwerdewege informiert.
Wiederholte Beschwerden eröffnen keine Nichtkonformität.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Kundenreklamationen werden in der Qualitätssoftware von Kimobox bearbeitet.
2Eine berechtigte Reklamation eröffnet eine Nichtkonformität mit verpflichtender Grundursache.
3Die Zufriedenheitskennzahlen werden im Cockpit verfolgt.
4Dieses Thema ist mit der Datenschutzrichtlinie verknüpft.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Was leistet ISO 26000 gegenüber dem Beschwerdemanagement nach ISO 9001?

Den Fokus auf den Verbraucher: Zugänglichkeit des Kanals, Schutz vulnerabler Gruppen, Information über externe Lösungswege und Nutzung der Beschwerden zur Verbesserung von Praktiken, nicht nur von Produkten.

Welche personenbezogenen Daten sollte man aufbewahren?

Nur die, die für Antwort und Nachverfolgung unerlässlich sind. Der Leitfaden führt den Schutz der Verbraucherdaten als eigenes Handlungsfeld dieses Kernthemas.

Führen Sie die Aufzeichnungen zu ISO 26000:2010 ohne verstreute Vorlagen

Wir zeigen Ihnen das Modul im Einsatz, mit Daten, die Ihren ähneln.

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Woher jede Angabe stammt

Verweise auf den geltenden amtlichen Text. Wird eine Norm überarbeitet, wird diese Seite aktualisiert und das Revisionsdatum entsprechend angepasst.

ISO 26000:2010 — Leitfaden zur gesellschaftlichen Verantwortung ISO · Ausg. 2010