Models i registres · ISO 26000:2010 · Apartat 6.7.6
Registre de reclamacions de consumidors segons ISO 26000
Com es reben, es responen i es resolen les queixes de qui fa servir els productes o els serveis, i què n'aprèn l'empresa.
En una frase
El registre de reclamacions de consumidors anota cada queixa, el seu canal, el termini de resposta, la solució donada i si es va recórrer a un sistema de resolució de controvèrsies, i és bona pràctica per aplicar l'assumpte de servei, suport i resolució de queixes que ISO 26000 tracta a l'apartat 6.7.6.
- On ho demana la norma
- ISO 26000:2010 · Apartat 6.7.6 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO 26000:2010, l'única edició publicada. Com que és una guia, cap model no és obligatori: tots figuren com a bona pràctica.
- Tipus d'informació
- Bona pràctica Bona pràctica: ISO 26000 és una guia (apartat 6.7.6)
- Qui l'emplena
- Atenció al client Qualitat n'analitza les causes; la direcció en revisa les tendències
- Quan
- En rebre cada reclamació Amb un termini de resposta definit i publicat
- Quant de temps es conserva
- Ho decideix l'organització Com que és una guia, ISO 26000 no fixa terminis. Conservar diversos anys permet mostrar l'evolució, que és el que més valoren els grups d'interès.
Què demana la norma
El que exigeix ISO 26000:2010 i el que deixa al teu criteri
La guia recomana oferir als consumidors maneres accessibles de reclamar, revisar les queixes i millorar les pràctiques en resposta a aquestes, oferir garanties adequades i donar a conèixer els mecanismes de resolució de controvèrsies disponibles.
A diferència de la gestió de queixes d'un sistema de qualitat, aquí el focus és en el consumidor com a part més feble: accessibilitat del canal, atenció als col·lectius vulnerables i ús de vies alternatives de resolució.
Estructura
Camps que ha de tenir el model
- Data, canal i consumidor (sense dades innecessàries)
- Producte o servei i motiu
- Si el consumidor pertany a un col·lectiu vulnerable
- Resposta, termini i solució
- Satisfacció amb la solució
- Recurs a mediació o arbitratge, si n'hi va haver
- Causa i no conformitat oberta, si escau
Exemple
Exemple: queixa per un producte en mal estat (dades inventades)
Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.
| Camp | Contingut |
|---|---|
| Data i canal | 3 d'agost de 2026 · formulari web |
| Motiu | Safata de tomàquets amb floridura dins de la data de consum |
| Resposta | En 48 hores: disculpa, reemborsament i explicació de la investigació |
| Causa | Trencament de la cadena de fred en un centre de distribució del client · comunicat al client |
| No conformitat | NC-2026-061 al sistema de qualitat |
| Tendència | Tercera queixa semblant del mateix centre aquest mes · revisió conjunta amb el client |
A l'auditoria
Errors que solen assenyalar els auditors
- Les queixes es responen però no es registren ni s'analitzen.
- El canal només existeix per telèfon en horari d'oficina.
- No s'informa el consumidor de les vies de reclamació externes.
- Les queixes repetides no obren cap no conformitat.
A Kimobox
Com es porta aquest registre a Kimobox
- 1Les reclamacions de clients es gestionen des del programari de qualitat de Kimobox.
- 2Una reclamació fonamentada obre una no conformitat amb causa arrel obligatòria.
- 3Els indicadors de satisfacció se segueixen al quadre de comandament.
- 4Aquesta matèria es vincula amb la política de protecció de dades.
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Què aporta ISO 26000 davant de la gestió de queixes d'ISO 9001?
L'enfocament en el consumidor: accessibilitat del canal, protecció dels col·lectius vulnerables, informació sobre vies externes de resolució i ús de les queixes per millorar les pràctiques, no només els productes.
Quines dades personals convé guardar?
Les imprescindibles per respondre i fer-ne el seguiment. La guia inclou la protecció de les dades dels consumidors com a assumpte propi d'aquesta matèria.
Porta els registres de ISO 26000:2010 sense plantilles soltes
Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.
Continua explorant
Pàgines relacionades
Assumptes de consumidors
Aquesta matèria cobreix les pràctiques justes de màrqueting, la protecció de dades i la informació veraç al…
Model de diagnòstic de matèries fonamentals ISO 26000
Com decidir quins assumptes de les set matèries fonamentals d'ISO 26000 són pertinents i significatius per a…
Model de mapa de parts interessades segons ISO 26000
Com identificar i documentar les parts interessades segons ISO 26000 (5.3): interessos, com les afecta…
Model de pla d'acció de responsabilitat social ISO 26000
Com passar del diagnòstic d'ISO 26000 a un pla amb prioritats, accions, responsables, terminis i indicadors…
Fonts
D'on surt cada dada
Referències al text oficial vigent. Si una norma es revisa, aquesta pàgina s'actualitza i la data de revisió ho reflecteix.
- ISO 26000:2010 — Guia de responsabilitat social ISO · Ed. 2010