Modelos y registros · ISO 26000:2010 · Apartado 6.7.6
Registro de reclamaciones de consumidores según ISO 26000
Cómo se reciben, responden y resuelven las quejas de quienes usan los productos o servicios, y qué aprende la empresa de ellas.
En una frase
El registro de reclamaciones de consumidores anota cada queja, su canal, el plazo de respuesta, la solución dada y si se recurrió a un sistema de resolución de controversias, y es buena práctica para aplicar el asunto de servicio, apoyo y resolución de quejas que ISO 26000 trata en su apartado 6.7.6.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 26000:2010 · Apartado 6.7.6 Los apartados se citan con la numeración de ISO 26000:2010, la única edición publicada. Al ser una guía, ningún modelo es obligatorio: todos figuran como buena práctica.
- Tipo de información
- Buena práctica Buena práctica: ISO 26000 es una guía (apartado 6.7.6)
- Quién lo rellena
- Atención al cliente Calidad analiza las causas; dirección revisa las tendencias
- Cuándo
- Al recibir cada reclamación Con un plazo de respuesta definido y publicado
- Cuánto se conserva
- Lo decide la organización Al ser una guía, ISO 26000 no fija plazos. Conservar varios años permite mostrar la evolución, que es lo que más valoran los grupos de interés.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 26000:2010 y lo que deja a tu criterio
La guía recomienda ofrecer a los consumidores formas accesibles de reclamar, revisar las quejas y mejorar las prácticas en respuesta a ellas, ofrecer garantías adecuadas y dar a conocer los mecanismos de resolución de controversias disponibles.
A diferencia de la gestión de quejas de un sistema de calidad, aquí el foco está en el consumidor como parte más débil: accesibilidad del canal, atención a colectivos vulnerables y uso de vías alternativas de resolución.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Fecha, canal y consumidor (sin datos innecesarios)
- Producto o servicio y motivo
- Si el consumidor pertenece a un colectivo vulnerable
- Respuesta, plazo y solución
- Satisfacción con la solución
- Recurso a mediación o arbitraje, si lo hubo
- Causa y no conformidad abierta, si procede
Ejemplo
Ejemplo: queja por producto en mal estado (datos inventados)
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Fecha y canal | 3 de agosto de 2026 · formulario web |
| Motivo | Bandeja de tomates con moho dentro de la fecha de consumo |
| Respuesta | En 48 horas: disculpa, reembolso y explicación de la investigación |
| Causa | Rotura de la cadena de frío en un centro de distribución del cliente · comunicado al cliente |
| No conformidad | NC-2026-061 en el sistema de calidad |
| Tendencia | Tercera queja similar del mismo centro en el mes · revisión conjunta con el cliente |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- Las quejas se responden pero no se registran ni se analizan.
- El canal solo existe por teléfono en horario de oficina.
- No se informa al consumidor de las vías de reclamación externas.
- Las quejas repetidas no abren una no conformidad.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Las reclamaciones de clientes se gestionan desde el software de calidad de Kimobox.
- 2Una reclamación fundada abre una no conformidad con causa raíz obligatoria.
- 3Los indicadores de satisfacción se siguen en el cuadro de mando.
- 4Esta materia se vincula con la política de protección de datos.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Qué aporta ISO 26000 frente a la gestión de quejas de ISO 9001?
El enfoque en el consumidor: accesibilidad del canal, protección de colectivos vulnerables, información sobre vías externas de resolución y uso de las quejas para mejorar prácticas, no solo productos.
¿Qué datos personales conviene guardar?
Los imprescindibles para responder y hacer seguimiento. La guía incluye la protección de datos de los consumidores como asunto propio de esta materia.
Lleva los registros de ISO 26000:2010 sin plantillas sueltas
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO 26000:2010 — Guía de responsabilidad social ISO · Ed. 2010