Modèles et enregistrements · IFS Food · Chapitre 5.8
Registre des réclamations clients et autorités dans l’IFS Food
Chaque réclamation est une donnée sur le produit. L’IFS demande de les traiter une par une et, en plus, d’en analyser les tendances pour agir avant qu’elles ne se répètent.
En une phrase
Le registre des réclamations dans l’IFS Food consigne chaque réclamation de clients, de consommateurs et d’autorités avec son classement, l’enquête sur le lot concerné, la réponse, les actions correctives et l’analyse périodique des tendances, comme le demande le chapitre 5.8 du référentiel.
- Où la norme l’exige
- IFS Food · Chapitre 5.8 Les chapitres suivent la numérotation de l’IFS Food version 8. Lorsqu’un enregistrement soutient une exigence KO, sa fiche l’indique.
- Type d’information
- Enregistrement obligatoire Enregistrement à conserver (5.8)
- Qui le renseigne
- Service client et qualité La personne qui reçoit enregistre ; la qualité enquête et décide de la réponse
- Quand
- À la réception de la réclamation L’analyse des tendances, à une périodicité fixe et comme élément d’entrée de la revue de direction
- Durée de conservation
- Durée de vie plus un an, au minimum L’IFS Food demande de conserver les enregistrements conformément à la législation et au moins un an après la durée de vie spécifiée ; si le produit n’en a pas, la durée est justifiée (2.1.2).
Ce que demande la norme
Ce qu’exige IFS Food et ce qui est laissé à votre appréciation
Le référentiel demande une procédure de gestion des réclamations des clients et des autorités. Chaque réclamation est enregistrée, évaluée, fait l’objet d’une enquête si nécessaire et reçoit une réponse ; celles qui touchent à la sécurité des aliments sont traitées en priorité.
Au-delà du traitement individuel, l’IFS demande d’analyser les données de réclamations pour repérer les tendances et agir en conséquence. Dix réclamations mineures sur le même défaut en disent plus qu’une réclamation grave isolée.
Les réclamations qui révèlent un manquement deviennent des non-conformités et suivent le circuit des actions correctives.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Numéro, date de réception et canal
- Origine : client, consommateur ou autorité
- Produit, lot et date de durabilité minimale ou date limite de consommation
- Description et classement : sécurité, qualité, légal, service
- Enquête : échantillons, enregistrements du lot, cause
- Réponse au réclamant et date
- Action corrective et son numéro, le cas échéant
- Catégorie pour l’analyse des tendances
Exemple
Exemple : réclamation d’un consommateur pour un fragment de plastique
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Numéro | Q-2026-057 · 12 mai 2026 · formulaire web |
| Origine | Consommateur final, par l’intermédiaire de l’enseigne de distribution |
| Produit | Salade de pâtes 250 g · lot EP-26-127 |
| Classement | Sécurité des aliments · corps étranger · priorité haute |
| Enquête | Fragment bleu compatible avec le couvercle d’un bac de production ; enregistrements du lot sans incident |
| Réponse | Courrier au consommateur le 15 mai, avec copie au client |
| Action | NC-2026-061 : remplacement des bacs par un modèle détectable et revue de l’évaluation des corps étrangers |
| Tendance | Deuxième réclamation pour plastique du semestre : présentée en revue de direction |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- Des réclamations traitées par le commercial qui n’arrivent jamais à la qualité.
- Des enquêtes qui ne consultent pas les enregistrements du lot.
- Aucune analyse des tendances, ou des catégories si larges qu’elles ne disent rien.
- Des demandes de l’autorité sanitaire hors du registre.
- Des réclamations de sécurité clôturées par une simple compensation au client.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Les réclamations sont enregistrées comme non-conformités avec leur origine classée, quel que soit le canal ; si elles arrivent par la boutique en ligne ou un formulaire, elles peuvent entrer par API.
- 2Le lot réclamé est relié à sa traçabilité, de sorte que l’enquête part des enregistrements réels.
- 3La cause racine est obligatoire pour avancer et l’action corrective a un responsable, une échéance et une alerte de retard.
- 4Les indicateurs de réclamations par catégorie et par produit arrivent dans le rapport de revue de direction.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Faut-il répondre à toutes les réclamations ?
L’IFS demande de toutes les gérer et d’y répondre lorsque c’est pertinent. Ce qui ne peut pas manquer, c’est l’enregistrement et l’évaluation, y compris pour celles qui sont écartées.
Les réclamations de l’autorité sanitaire entrent-elles ici ?
Oui. Le chapitre couvre expressément celles des clients et des autorités, et ces dernières exigent en général une réponse formelle dans un délai donné.
Que présente-t-on en revue de direction ?
L’analyse des tendances : nombre de réclamations par catégorie et par produit, évolution, principales causes et efficacité des actions menées.
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Sources
D’où vient chaque donnée
Références au texte officiel en vigueur. Si une norme est révisée, cette page est mise à jour et la date de révision en témoigne.
- IFS Food, version 8 — Référentiel pour l’audit de la qualité et de la sécurité des produits alimentaires IFS Management GmbH · Version 8, avril 2023
- Règlement (CE) nº 178/2002 établissant les principes généraux et les prescriptions générales de la législation alimentaire (art. 18 et 19) EUR-Lex · 28 janvier 2002