Modelli e registrazioni · IFS Food · Punto 5.8
Registro dei reclami dei clienti e delle autorità in IFS Food
Ogni reclamo è un dato sul prodotto. IFS chiede di trattarli uno per uno e, in più, di osservare le tendenze per intervenire prima che si ripetano.
In una frase
Il registro dei reclami in IFS Food riporta ogni reclamo di clienti, consumatori e autorità con la sua classificazione, l’indagine sul lotto coinvolto, la risposta, le azioni correttive e l’analisi periodica delle tendenze, come chiede il punto 5.8 dello standard.
- Dove lo richiede la norma
- IFS Food · Punto 5.8 I punti seguono la numerazione di IFS Food versione 8. Quando una registrazione sostiene un requisito KO, lo si indica nella sua scheda.
- Tipo di informazione
- Registrazione obbligatoria Registrazione da conservare (5.8)
- Chi lo compila
- Servizio clienti e qualità Chi lo riceve lo registra; la qualità indaga e decide la risposta
- Quando
- Al ricevimento del reclamo L’analisi delle tendenze con una periodicità fissa, e come input del riesame della direzione
- Per quanto tempo si conserva
- Durata di conservazione più un anno, come minimo IFS Food chiede di conservare le registrazioni secondo la legislazione e almeno per un anno dopo la durata di conservazione specificata; se il prodotto non ne ha una, il termine va motivato (2.1.2).
Che cosa richiede la norma
Che cosa impone la norma IFS Food e che cosa lascia alla sua discrezione
Lo standard chiede una procedura per gestire i reclami dei clienti e delle autorità. Ogni reclamo si registra, si valuta, si indaga quando opportuno e riceve una risposta; quelli che riguardano la sicurezza alimentare si trattano con priorità.
Oltre al trattamento individuale, IFS chiede di analizzare i dati dei reclami per individuare le tendenze e intervenire. Dieci reclami lievi sullo stesso difetto dicono di più di uno grave isolato.
I reclami che rivelano un mancato rispetto dei requisiti diventano non conformità e seguono il percorso dell’azione correttiva.
Struttura
Campi che il modello deve contenere
- Numero, data di ricevimento e canale
- Origine: cliente, consumatore o autorità
- Prodotto, lotto e termine minimo di conservazione o data di scadenza
- Descrizione e classificazione: sicurezza, qualità, legale, servizio
- Indagine: campioni, registrazioni del lotto, causa
- Risposta al reclamante e data
- Azione correttiva e relativo numero, se del caso
- Categoria per l’analisi delle tendenze
Esempio
Esempio: reclamo di un consumatore per un frammento di plastica
Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Numero | Q-2026-057 · 12 maggio 2026 · modulo web |
| Origine | Consumatore finale, tramite la catena distributiva |
| Prodotto | Insalata di pasta 250 g · lotto EP-26-127 |
| Classificazione | Sicurezza alimentare · corpo estraneo · priorità alta |
| Indagine | Frammento blu compatibile con il coperchio di un contenitore di produzione; registrazioni del lotto senza anomalie |
| Risposta | Lettera al consumatore il 15 maggio e copia al cliente |
| Azione | NC-2026-061: sostituzione dei contenitori con un modello rilevabile e revisione della valutazione dei corpi estranei |
| Tendenza | Secondo reclamo per plastica nel semestre: viene presentato nel riesame della direzione |
In audit
Errori che gli auditor rilevano più spesso
- Reclami gestiti dal commerciale che non arrivano mai alla qualità.
- Indagini che non consultano le registrazioni del lotto.
- Nessuna analisi delle tendenze, o categorie così ampie da non dire nulla.
- Richieste dell’autorità sanitaria fuori dal registro.
- Reclami sulla sicurezza chiusi solo con un risarcimento al cliente.
In Kimobox
Come si gestisce questa registrazione in Kimobox
- 1I reclami si registrano come non conformità con l’origine classificata, da qualsiasi canale; se arrivano dal negozio online o da un modulo, possono entrare via API.
- 2Il lotto oggetto del reclamo si collega alla sua rintracciabilità, così l’indagine parte dalle registrazioni reali.
- 3La causa radice è obbligatoria per procedere e l’azione correttiva ha responsabile, scadenza e avviso di ritardo.
- 4Gli indicatori dei reclami per categoria e prodotto arrivano al rapporto per il riesame della direzione.
Domande frequenti
Cosa ci chiedono prima di iniziare
Bisogna rispondere a tutti i reclami?
IFS chiede di gestirli tutti e di rispondere quando opportuno. Ciò che non può mancare è la registrazione e la valutazione, anche di quelli che vengono scartati.
I reclami dell’autorità sanitaria rientrano qui?
Sì. Il punto copre espressamente quelli di clienti e autorità, e questi ultimi richiedono spesso anche una risposta formale entro un termine.
Che cosa si presenta nel riesame della direzione?
L’analisi delle tendenze: numero di reclami per categoria e prodotto, evoluzione, cause principali ed efficacia delle azioni intraprese.
Gestisca le registrazioni IFS Food senza modelli sparsi
Le mostriamo il modulo in funzione con dati simili ai suoi.
Continua a esplorare
Pagine correlate
Misurazioni, analisi e miglioramenti
L’ultimo capitolo misura se il sistema funziona davvero: audit interni, analisi del prodotto, reclami e non…
Registro di monitoraggio dei CCP in IFS Food
Come tenere il registro di monitoraggio di ogni CCP per superare il requisito KO di IFS Food: responsabile…
Specifiche delle materie prime e del prodotto in IFS Food
Che cosa devono contenere le specifiche di materie prime, imballaggi e prodotto finito secondo IFS Food…
Valutazione e approvazione dei fornitori in IFS Food
Come approvare e rivalutare i fornitori secondo IFS Food: criteri basati sul rischio, certificati GFSI…
Fonti
Da dove arriva ogni dato
Riferimenti al testo ufficiale in vigore. Se una norma viene revisionata, questa pagina si aggiorna e la data di revisione lo indica.
- IFS Food, versione 8 — Standard per gli audit di qualità e sicurezza dei prodotti alimentari IFS Management GmbH · Versione 8, aprile 2023
- Regolamento (CE) n. 178/2002, principi e requisiti generali della legislazione alimentare (artt. 18 e 19) EUR-Lex · 28 gennaio 2002