Models i registres · IFS Food · Apartat 5.8
Registre de queixes de clients i autoritats a IFS Food
Cada queixa és una dada sobre el producte. IFS demana tractar-les una a una i, a més, mirar les tendències per actuar abans que es repeteixin.
En una frase
El registre de queixes a IFS Food recull cada reclamació de clients, consumidors i autoritats amb la seva classificació, la investigació del lot afectat, la resposta, les accions correctives i l'anàlisi periòdica de tendències, tal com demana l'apartat 5.8 del protocol.
- On ho demana la norma
- IFS Food · Apartat 5.8 Els apartats segueixen la numeració d'IFS Food versió 8. Quan un registre sosté un requisit KO s'indica a la seva fitxa.
- Tipus d'informació
- Registre obligatori Registre que cal conservar (5.8)
- Qui l'emplena
- Atenció al client i qualitat Qui la rep la registra; qualitat la investiga i decideix la resposta
- Quan
- En rebre la queixa L'anàlisi de tendències, amb una periodicitat fixa, i com a entrada a la revisió per la direcció
- Quant de temps es conserva
- Vida útil més un any, com a mínim IFS Food demana conservar els registres segons la legislació i, almenys, un any després de la vida útil especificada; si el producte no en té, el termini es justifica (2.1.2).
Què demana la norma
El que exigeix IFS Food i el que deixa al teu criteri
El protocol demana un procediment per gestionar les queixes de clients i d'autoritats. Cada queixa es registra, s'avalua, s'investiga quan escau i rep resposta; les que afecten la seguretat alimentària es tracten amb prioritat.
A més del tractament individual, IFS demana analitzar les dades de queixes per detectar tendències i actuar-hi. Deu queixes lleus sobre el mateix defecte diuen més que una de greu i aïllada.
Les queixes que revelen un incompliment es converteixen en no conformitats i segueixen el circuit d'acció correctiva.
Estructura
Camps que ha de tenir el model
- Número, data de recepció i canal
- Origen: client, consumidor o autoritat
- Producte, lot i data de consum preferent o de caducitat
- Descripció i classificació: seguretat, qualitat, legal, servei
- Investigació: mostres, registres del lot, causa
- Resposta al reclamant i data
- Acció correctiva i el seu número, si escau
- Categoria per a l'anàlisi de tendències
Exemple
Exemple: queixa de consumidor per un fragment de plàstic
Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.
| Camp | Contingut |
|---|---|
| Número | Q-2026-057 · 12 de maig de 2026 · formulari web |
| Origen | Consumidor final, a través de la cadena de distribució |
| Producte | Amanida de pasta 250 g · lot EP-26-127 |
| Classificació | Seguretat alimentària · cos estrany · prioritat alta |
| Investigació | Fragment blau compatible amb la tapa d'una galleda de producció; registres del lot sense incidències |
| Resposta | Carta al consumidor el 15 de maig i còpia al client |
| Acció | NC-2026-061: substitució de les galledes per un model detectable i revisió de l'avaluació de cossos estranys |
| Tendència | Segona queixa de plàstic del semestre: es presenta a la revisió per la direcció |
A l'auditoria
Errors que solen assenyalar els auditors
- Queixes ateses pel comercial que no arriben mai a qualitat.
- Investigacions que no consulten els registres del lot.
- Sense anàlisi de tendències, o amb categories tan àmplies que no diuen res.
- Requeriments de l'autoritat sanitària fora del registre.
- Queixes de seguretat tancades només amb una compensació al client.
A Kimobox
Com es porta aquest registre a Kimobox
- 1Les queixes es registren com a no conformitat amb el seu origen classificat, des de qualsevol canal; si arriben per la botiga o un formulari, poden entrar per API.
- 2El lot reclamat s'enllaça a la seva traçabilitat, de manera que la investigació parteix dels registres reals.
- 3La causa arrel és obligatòria per avançar i l'acció correctiva té responsable, termini i avís de retard.
- 4Els indicadors de queixes per categoria i producte arriben a l'informe de revisió per la direcció.
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Cal respondre totes les queixes?
IFS demana gestionar-les totes i donar-hi resposta quan escau. El que no hi pot faltar és el registre i l'avaluació, fins i tot de les que es descarten.
Les queixes de l'autoritat sanitària entren aquí?
Sí. L'apartat cobreix expressament les de clients i autoritats, i aquestes últimes solen exigir a més una resposta formal dins de termini.
Què es presenta a la revisió per la direcció?
L'anàlisi de tendències: nombre de queixes per categoria i producte, evolució, causes principals i eficàcia de les accions preses.
Porta els registres de IFS Food sense plantilles soltes
Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.
Continua explorant
Pàgines relacionades
Mesures, anàlisi i millores
L'últim capítol mesura si el sistema funciona de debò: auditories internes, anàlisi de producte…
Registre de vigilància de PCC a IFS Food
Com ha de ser el registre de vigilància de cada PCC per superar el requisit KO d'IFS Food: responsable…
Especificacions de matèries primeres i producte a IFS Food
Què han de contenir les especificacions de matèries primeres, envasos i producte acabat segons IFS Food…
Avaluació i aprovació de proveïdors a IFS Food
Com aprovar i reavaluar proveïdors segons IFS Food: criteris basats en el risc, certificats GFSI, seguiment…
Fonts
D'on surt cada dada
Referències al text oficial vigent. Si una norma es revisa, aquesta pàgina s'actualitza i la data de revisió ho reflecteix.
- IFS Food, versió 8 — Norma per auditar la qualitat i la seguretat dels productes alimentaris IFS Management GmbH · Versió 8, abril de 2023
- Reglament (CE) núm. 178/2002, principis i requisits generals de la legislació alimentària (arts. 18 i 19) EUR-Lex · 28 de gener de 2002