Modelos e registos · IFS Food · Cláusula 5.8
Registo de reclamações de clientes e autoridades na IFS Food
Cada reclamação é um dado sobre o produto. A IFS pede que seja tratada uma a uma e, além disso, que se olhe para as tendências para atuar antes que se repita.
Numa frase
O registo de reclamações na IFS Food reúne cada reclamação de clientes, consumidores e autoridades com a sua classificação, a investigação do lote afetado, a resposta, as ações corretivas e a análise periódica de tendências, tal como pede a cláusula 5.8 do referencial.
- Onde a norma o exige
- IFS Food · Cláusula 5.8 As cláusulas seguem a numeração da IFS Food versão 8. Quando um registo sustenta um requisito KO, isso é indicado na sua ficha.
- Tipo de informação
- Registo obrigatório Registo a conservar (5.8)
- Quem o preenche
- Apoio ao cliente e qualidade Quem recebe regista; a qualidade investiga e decide a resposta
- Quando
- Ao receber a reclamação A análise de tendências, com uma periodicidade fixa, e como entrada da revisão pela gestão
- Durante quanto tempo se conserva
- Prazo de validade mais um ano, no mínimo A IFS Food pede que os registos sejam conservados segundo a legislação e, pelo menos, durante um ano após o prazo de validade especificado; se o produto não o tiver, o prazo é justificado (2.1.2).
O que a norma exige
O que o referencial IFS Food exige e o que fica ao seu critério
O referencial pede um procedimento para gerir as reclamações de clientes e de autoridades. Cada reclamação é registada, avaliada, investigada quando aplicável e recebe resposta; as que afetam a segurança alimentar são tratadas com prioridade.
Além do tratamento individual, a IFS pede que os dados das reclamações sejam analisados para detetar tendências e atuar sobre elas. Dez reclamações ligeiras sobre o mesmo defeito dizem mais do que uma grave isolada.
As reclamações que revelam um incumprimento convertem-se em não conformidades e seguem o circuito da ação corretiva.
Estrutura
Campos que o modelo deve ter
- Número, data de receção e canal
- Origem: cliente, consumidor ou autoridade
- Produto, lote e data de durabilidade mínima ou data-limite de consumo
- Descrição e classificação: segurança, qualidade, legal, serviço
- Investigação: amostras, registos do lote, causa
- Resposta ao reclamante e data
- Ação corretiva e o seu número, se aplicável
- Categoria para a análise de tendências
Exemplo
Exemplo: reclamação de um consumidor por um fragmento de plástico
Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.
| Campo | Conteúdo |
|---|---|
| Número | Q-2026-057 · 12 de maio de 2026 · formulário web |
| Origem | Consumidor final, através da cadeia de distribuição |
| Produto | Salada de massa 250 g · lote EP-26-127 |
| Classificação | Segurança alimentar · corpo estranho · prioridade alta |
| Investigação | Fragmento azul compatível com a tampa de um balde de produção; registos do lote sem incidências |
| Resposta | Carta ao consumidor a 15 de maio e cópia ao cliente |
| Ação | NC-2026-061: substituição dos baldes por um modelo detetável e revisão da avaliação de corpos estranhos |
| Tendência | Segunda reclamação de plástico no semestre: é apresentada na revisão pela gestão |
Na auditoria
Erros que os auditores costumam apontar
- Reclamações tratadas pelo comercial que nunca chegam à qualidade.
- Investigações que não consultam os registos do lote.
- Sem análise de tendências, ou com categorias tão amplas que nada dizem.
- Pedidos da autoridade sanitária fora do registo.
- Reclamações de segurança encerradas apenas com uma compensação ao cliente.
No Kimobox
Como se gere este registo no Kimobox
- 1As reclamações são registadas como não conformidade com a origem classificada, a partir de qualquer canal; se chegarem pela loja ou por um formulário, podem entrar por API.
- 2O lote reclamado é ligado à sua rastreabilidade, para que a investigação parta dos registos reais.
- 3A causa raiz é obrigatória para avançar e a ação corretiva tem responsável, prazo e aviso de atraso.
- 4Os indicadores de reclamações por categoria e produto chegam ao relatório da revisão pela gestão.
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
É preciso responder a todas as reclamações?
A IFS pede que sejam todas geridas e que recebam resposta quando aplicável. O que não pode faltar é o registo e a avaliação, mesmo das que são descartadas.
As reclamações da autoridade sanitária entram aqui?
Sim. A cláusula abrange expressamente as de clientes e de autoridades, e estas últimas costumam exigir ainda uma resposta formal dentro de prazo.
O que se apresenta na revisão pela gestão?
A análise de tendências: número de reclamações por categoria e produto, evolução, causas principais e eficácia das ações tomadas.
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Fontes
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- IFS Food, versão 8 — Norma para auditar a qualidade e a segurança dos produtos alimentares IFS Management GmbH · Versão 8, abril de 2023
- Regulamento (CE) n.º 178/2002, princípios e normas gerais da legislação alimentar (arts. 18.º e 19.º) EUR-Lex · 28 de janeiro de 2002