Modelos y registros · IFS Food · Apartado 5.8
Registro de quejas de clientes y autoridades en IFS Food
Cada queja es un dato sobre el producto. IFS pide tratarla una a una y, además, mirar las tendencias para actuar antes de que se repita.
En una frase
El registro de quejas en IFS Food recoge cada reclamación de clientes, consumidores y autoridades con su clasificación, la investigación del lote afectado, la respuesta, las acciones correctivas y el análisis periódico de tendencias, tal como pide el apartado 5.8 del protocolo.
- Dónde lo pide la norma
- IFS Food · Apartado 5.8 Los apartados siguen la numeración de IFS Food versión 8. Cuando un registro sostiene un requisito KO se indica en su ficha.
- Tipo de información
- Registro obligatorio Registro que hay que conservar (5.8)
- Quién lo rellena
- Atención al cliente y calidad Quien recibe registra; calidad investiga y decide la respuesta
- Cuándo
- Al recibir la queja El análisis de tendencias, con una periodicidad fija, y como entrada a la revisión por la dirección
- Cuánto se conserva
- Vida útil más un año, como mínimo IFS Food pide conservar los registros según la legislación y, al menos, un año después de la vida útil especificada; si el producto no la tiene, el plazo se justifica (2.1.2).
Qué pide la norma
Lo que exige IFS Food y lo que deja a tu criterio
El protocolo pide un procedimiento para gestionar las quejas de clientes y de autoridades. Cada queja se registra, se evalúa, se investiga cuando procede y recibe respuesta; las que afectan a la seguridad alimentaria se tratan con prioridad.
Además del tratamiento individual, IFS pide analizar los datos de quejas para detectar tendencias y actuar sobre ellas. Diez quejas leves sobre el mismo defecto dicen más que una grave aislada.
Las quejas que revelan un incumplimiento se convierten en no conformidades y siguen el circuito de acción correctiva.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Número, fecha de recepción y canal
- Origen: cliente, consumidor o autoridad
- Producto, lote y fecha de consumo preferente o caducidad
- Descripción y clasificación: seguridad, calidad, legal, servicio
- Investigación: muestras, registros del lote, causa
- Respuesta al reclamante y fecha
- Acción correctiva y su número, si procede
- Categoría para el análisis de tendencias
Ejemplo
Ejemplo: queja de consumidor por un fragmento de plástico
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Número | Q-2026-057 · 12 de mayo de 2026 · formulario web |
| Origen | Consumidor final, a través de la cadena de distribución |
| Producto | Ensalada de pasta 250 g · lote EP-26-127 |
| Clasificación | Seguridad alimentaria · cuerpo extraño · prioridad alta |
| Investigación | Fragmento azul compatible con la tapa de un cubo de producción; registros del lote sin incidencias |
| Respuesta | Carta al consumidor el 15 de mayo y copia al cliente |
| Acción | NC-2026-061: sustitución de cubos por modelo detectable y revisión de la evaluación de cuerpos extraños |
| Tendencia | Segunda queja de plástico en el semestre: se presenta en la revisión por la dirección |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- Quejas atendidas por el comercial que nunca llegan a calidad.
- Investigaciones que no consultan los registros del lote.
- Sin análisis de tendencias, o con categorías tan amplias que no dicen nada.
- Requerimientos de la autoridad sanitaria fuera del registro.
- Quejas de seguridad cerradas solo con una compensación al cliente.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Las quejas se registran como no conformidad con su origen clasificado, desde cualquier canal; si llegan por la tienda o un formulario, pueden entrar por API.
- 2El lote reclamado se enlaza a su trazabilidad, de modo que la investigación parte de los registros reales.
- 3La causa raíz es obligatoria para avanzar y la acción correctiva tiene responsable, plazo y aviso de retraso.
- 4Los indicadores de quejas por categoría y producto llegan al informe de revisión por la dirección.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Hay que responder a todas las quejas?
IFS pide gestionarlas todas y darles respuesta cuando procede. Lo que no puede faltar es el registro y la evaluación, incluso de las que se descartan.
¿Las quejas de la autoridad sanitaria entran aquí?
Sí. El apartado cubre expresamente las de clientes y autoridades, y estas últimas suelen exigir además una respuesta formal en plazo.
¿Qué se presenta en la revisión por la dirección?
El análisis de tendencias: número de quejas por categoría y producto, evolución, causas principales y eficacia de las acciones tomadas.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- IFS Food, versión 8 — Norma para auditar la calidad y la seguridad de los productos alimentarios IFS Management GmbH · Versión 8, abril de 2023
- Reglamento (CE) nº 178/2002, principios y requisitos generales de la legislación alimentaria (arts. 18 y 19) EUR-Lex · 28 de enero de 2002