Modelos e registos · ISO 9001 · Cláusula 9.1.2

Inquérito de satisfação do cliente para a ISO 9001

O inquérito é o método mais usado para conhecer a perceção do cliente, mas não o único que a norma admite. O que importa é que haja dados, que sejam analisados e que cheguem à gestão de topo.

Numa frase

A ISO 9001 pede que se monitorize a perceção do cliente sobre o grau em que as suas necessidades e expectativas foram satisfeitas e que se decida o método (9.1.2); o inquérito é um deles, a par das reuniões, das reclamações ou dos dados de garantias, e o obrigatório é conservar evidência dos resultados (9.1.1) e levá-los à revisão pela gestão.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 9001 · Cláusula 9.1.2 As cláusulas são citadas com a numeração da edição de 2015, a mesma que a Academia utiliza; os certificados emitidos com ela continuam válidos durante a transição para a edição de 2026.
Tipo de informação: Registo obrigatório O inquérito é opcional; os resultados da monitorização são conservados (9.1.1)
Quem o preenche: Comercial ou apoio ao cliente A qualidade analisa os resultados e leva-os à revisão pela gestão
Quando: Com a periodicidade que se decidir Após a entrega, por campanha anual ou de forma contínua; o importante é poder comparar períodos
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma não fixa prazos: pede que se decida a conservação e a eliminação (7.5.3.2). Cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos permite mostrar o histórico na renovação.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 9001 exige e o que fica ao seu critério

A norma pede que se conheça a forma como o cliente percebe o grau em que as suas necessidades e expectativas são satisfeitas, e que se determinem os métodos para obter, monitorizar e rever essa informação. Entre os exemplos que cita em nota estão os inquéritos, o retorno sobre o que foi entregue, as reuniões com clientes, a análise da quota de mercado, os elogios, as reclamações ao abrigo da garantia e os relatórios de distribuidores.

Esses resultados são analisados e avaliados (9.1.3) e constituem uma entrada obrigatória da revisão pela gestão. De toda a monitorização e medição é preciso conservar evidência dos resultados.

Assim, uma empresa com quatro clientes pode cumprir com reuniões anuais bem registadas; uma com milhares precisará de um inquérito com amostra e escala estáveis para poder comparar anos.

Leia-o em contexto: Avaliação do desempenho, na Academia (ISO 9001)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Método e periodicidade da monitorização
Cliente ou segmento, e quem responde
Perguntas com escala fixa (por exemplo, de 0 a 10)
Aspetos avaliados: qualidade, prazo, atendimento, documentação, preço
Pergunta aberta sobre melhorias
Taxa de resposta
Resultado por aspeto e comparação com o período anterior
Ações decorrentes de avaliações baixas
Data da análise e da apresentação na revisão pela gestão

Exemplo

Exemplo: campanha anual de 2025

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Método	Inquérito online anual aos 40 clientes com encomendas no ano
Respostas	29 de 40 (73 %)
Qualidade do produto	8,6 em 10 (8,4 em 2024)
Cumprimento do prazo	7,2 em 10 (7,5 em 2024) · aspeto com pior avaliação
Atendimento comercial	8,9 em 10
Comentário recorrente	Cinco clientes pedem aviso prévio quando uma encomenda vai atrasar
Ação	Aviso automático ao cliente quando muda a data prevista de entrega · comercial · 31 de março
Revisão pela gestão	Apresentado a 27 de janeiro de 2026

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

O inquérito é enviado, mas ninguém analisa os resultados nem atua sobre eles.
Mudar as perguntas ou a escala todos os anos, o que impede ver tendências.
Tomar a simples ausência de reclamações como satisfação.
As reclamações não são cruzadas com os dados do inquérito.
Os resultados não aparecem na revisão pela gestão.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Os inquéritos e as reclamações de clientes ficam centralizados no mesmo módulo, com o respetivo acompanhamento.
2Os resultados alimentam os indicadores do processo, que se calculam sozinhos.
3As reclamações seguem o mesmo circuito que uma não conformidade: causa, ação, responsável e prazo.
4Os dados do período chegam já agregados à revisão pela gestão.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

É obrigatório fazer inquéritos de satisfação?

Não. A ISO 9001 obriga a monitorizar a perceção do cliente e a decidir o método, e o inquérito é apenas um dos possíveis. Reuniões com clientes registadas, análise de reclamações ou dados de garantias também servem se derem informação útil.

Quantas perguntas deve ter?

As suficientes para que o cliente responda. Entre cinco e dez perguntas com escala fixa e uma aberta costumam bastar; um inquérito longo baixa a taxa de resposta e dá piores dados.

As reclamações contam como medição da satisfação?

São uma fonte de informação sobre a perceção do cliente, mas por si só não bastam: a ausência de reclamações não significa que o cliente esteja satisfeito. O razoável é combiná-las com um método ativo.

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Fontes

De onde vem cada dado

Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.

ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2015, com Amd 1:2024
ISO 9001:2026 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2026, publicada a 16 de setembro de 2026