Models i registres · ISO 9001 · Apartat 9.1.2

Enquesta de satisfacció del client per a ISO 9001

L'enquesta és el mètode més utilitzat per conèixer la percepció del client, però no l'únic que admet la norma. El que importa és que hi hagi dades, que s'analitzin i que arribin a la direcció.

En una frase

ISO 9001 demana fer el seguiment de la percepció del client sobre si s'han complert les seves necessitats i expectatives i decidir-ne el mètode (9.1.2); l'enquesta n'és un, al costat de les reunions, les reclamacions o les dades de garanties, i el que és obligatori és conservar evidència dels resultats (9.1.1) i portar-los a la revisió per la direcció.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 9001 · Apartat 9.1.2 Els apartats se citen amb la numeració de l'edició de 2015, la mateixa que fa servir l'Acadèmia; els seus certificats continuen vigents durant la transició a la de 2026.
Tipus d'informació: Registre obligatori L'enquesta és opcional; els resultats del seguiment es conserven (9.1.1)
Qui l'emplena: Comercial o atenció al client Qualitat analitza els resultats i els porta a la revisió per la direcció
Quan: Amb la periodicitat que es decideixi Després del lliurament, per campanya anual o de manera contínua; l'important és poder comparar períodes
Quant de temps es conserva: El fixa l'organització La norma no dona terminis: demana decidir la conservació i l'eliminació (7.5.3.2). Cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys permet ensenyar l'històric a la renovació.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 9001 i el que deixa al teu criteri

La norma demana conèixer com percep el client el grau en què es compleixen les seves necessitats i expectatives, i determinar els mètodes per obtenir, seguir i revisar aquesta informació. Entre els exemples que cita en nota hi ha les enquestes, l'opinió sobre el que s'ha lliurat, les reunions amb clients, l'anàlisi de quota de mercat, les felicitacions, les reclamacions de garantia i els informes de distribuïdors.

Aquests resultats s'analitzen i s'avaluen (9.1.3) i són una entrada obligatòria de la revisió per la direcció. De tot el seguiment i el mesurament cal conservar evidència dels resultats.

Per tant, una empresa amb quatre clients pot complir amb reunions anuals ben registrades; una amb milers necessitarà una enquesta amb mostra i escala estables per poder comparar anys.

Llegeix-ho en context: Avaluació de l'acompliment, a l'Acadèmia de ISO 9001

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Mètode i periodicitat del seguiment
Client o segment, i qui respon
Preguntes amb escala fixa (per exemple, de 0 a 10)
Aspectes valorats: qualitat, termini, atenció, documentació, preu
Pregunta oberta de millora
Taxa de resposta
Resultat per aspecte i comparació amb el període anterior
Accions derivades de valoracions baixes
Data d'anàlisi i de presentació a la revisió per la direcció

Exemple

Exemple: campanya anual de 2025

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Mètode	Enquesta en línia anual als 40 clients amb comandes durant l'any
Respostes	29 de 40 (73 %)
Qualitat del producte	8,6 sobre 10 (8,4 el 2024)
Compliment de termini	7,2 sobre 10 (7,5 el 2024) · aspecte pitjor valorat
Atenció comercial	8,9 sobre 10
Comentari repetit	Cinc clients demanen avís previ quan una comanda es retardarà
Acció	Avís automàtic al client quan canvia la data prevista de lliurament · comercial · 31 de març
Revisió per la direcció	Presentat el 27 de gener de 2026

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

L'enquesta s'envia, però ningú n'analitza els resultats ni hi actua.
Canviar les preguntes o l'escala cada any, cosa que impedeix veure tendències.
Prendre com a satisfacció la simple absència de queixes.
Les queixes i reclamacions no es creuen amb les dades de l'enquesta.
Els resultats no apareixen a la revisió per la direcció.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Les enquestes i les queixes de client es centralitzen al mateix mòdul, amb el seu seguiment.
2Els resultats alimenten els indicadors del procés, que es calculen sols.
3Les queixes segueixen el mateix circuit que una no conformitat: causa, acció, responsable i termini.
4Les dades del període arriben ja agregades a la revisió per la direcció.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

És obligatori fer enquestes de satisfacció?

No. ISO 9001 obliga a fer el seguiment de la percepció del client i a decidir-ne el mètode, i l'enquesta només és un dels possibles. Reunions amb clients registrades, anàlisi de reclamacions o dades de garanties també valen si donen informació útil.

Quantes preguntes ha de tenir?

Les justes perquè el client contesti. Entre cinc i deu preguntes amb escala fixa i una d'oberta solen bastar; una enquesta llarga fa baixar la taxa de resposta i dona pitjors dades.

Les queixes compten com a mesurament de la satisfacció?

Són una font d'informació sobre la percepció del client, però per si soles no n'hi ha prou: l'absència de queixes no vol dir que el client estigui satisfet. El raonable és combinar-les amb un mètode actiu.

Porta els registres de ISO 9001 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant

Pàgines relacionades

Fonts

D'on surt cada dada

Referències al text oficial vigent. Si una norma es revisa, aquesta pàgina s'actualitza i la data de revisió ho reflecteix.

ISO 9001:2015 — Sistemes de gestió de la qualitat. Requisits ISO · Ed. 2015, amb Amd 1:2024
ISO 9001:2026 — Sistemes de gestió de la qualitat. Requisits ISO · Ed. 2026, publicada el 16 de setembre de 2026