Modelos y registros · ISO 9001 · Apartado 9.1.2
Encuesta de satisfacción del cliente para ISO 9001
La encuesta es el método más usado para conocer la percepción del cliente, pero no el único que admite la norma. Lo que importa es que haya datos, que se analicen y que lleguen a la dirección.
En una frase
ISO 9001 pide hacer seguimiento de la percepción del cliente sobre si se han cumplido sus necesidades y expectativas y decidir el método (9.1.2); la encuesta es uno de ellos, junto a las reuniones, las reclamaciones o los datos de garantías, y lo obligatorio es conservar evidencia de los resultados (9.1.1) y llevarlos a la revisión por la dirección.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 9001 · Apartado 9.1.2 Los apartados se citan con la numeración de la edición de 2015, la misma que usa la Academia; sus certificados siguen vigentes durante la transición a la de 2026.
- Tipo de información
- Registro obligatorio La encuesta es opcional; los resultados del seguimiento se conservan (9.1.1)
- Quién lo rellena
- Comercial o atención al cliente Calidad analiza los resultados y los lleva a la revisión por la dirección
- Cuándo
- Con la periodicidad que se decida Tras la entrega, por campaña anual o de forma continua; lo importante es poder comparar periodos
- Cuánto se conserva
- Lo fija la organización La norma no da plazos: pide decidir la conservación y la eliminación (7.5.3.2). Cubrir al menos el ciclo de certificación de tres años permite enseñar el histórico en la renovación.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 9001 y lo que deja a tu criterio
La norma pide conocer cómo percibe el cliente el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, y determinar los métodos para obtener, seguir y revisar esa información. Entre los ejemplos que cita en nota están las encuestas, la opinión sobre lo entregado, las reuniones con clientes, el análisis de cuota de mercado, las felicitaciones, las reclamaciones de garantía y los informes de distribuidores.
Esos resultados se analizan y evalúan (9.1.3) y son una entrada obligatoria de la revisión por la dirección. De todo el seguimiento y la medición hay que conservar evidencia de los resultados.
Por tanto, una empresa con cuatro clientes puede cumplir con reuniones anuales bien registradas; una con miles necesitará una encuesta con muestra y escala estables para poder comparar años.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Método y periodicidad del seguimiento
- Cliente o segmento, y quién responde
- Preguntas con escala fija (por ejemplo, de 0 a 10)
- Aspectos valorados: calidad, plazo, atención, documentación, precio
- Pregunta abierta de mejora
- Tasa de respuesta
- Resultado por aspecto y comparación con el periodo anterior
- Acciones derivadas de valoraciones bajas
- Fecha de análisis y de presentación en la revisión por la dirección
Ejemplo
Ejemplo: campaña anual de 2025
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Método | Encuesta en línea anual a los 40 clientes con pedidos en el año |
| Respuestas | 29 de 40 (73 %) |
| Calidad del producto | 8,6 sobre 10 (8,4 en 2024) |
| Cumplimiento de plazo | 7,2 sobre 10 (7,5 en 2024) · aspecto peor valorado |
| Atención comercial | 8,9 sobre 10 |
| Comentario repetido | Cinco clientes piden aviso previo cuando un pedido se va a retrasar |
| Acción | Aviso automático al cliente cuando cambia la fecha prevista de entrega · comercial · 31 de marzo |
| Revisión por la dirección | Presentado el 27 de enero de 2026 |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- La encuesta se envía, pero nadie analiza los resultados ni actúa sobre ellos.
- Cambiar las preguntas o la escala cada año, lo que impide ver tendencias.
- Tomar como satisfacción la simple ausencia de quejas.
- Las quejas y reclamaciones no se cruzan con los datos de la encuesta.
- Los resultados no aparecen en la revisión por la dirección.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Las encuestas y las quejas de cliente se centralizan en el mismo módulo, con su seguimiento.
- 2Los resultados alimentan los indicadores del proceso, que se calculan solos.
- 3Las quejas siguen el mismo circuito que una no conformidad: causa, acción, responsable y plazo.
- 4Los datos del periodo llegan ya agregados a la revisión por la dirección.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Es obligatorio hacer encuestas de satisfacción?
No. ISO 9001 obliga a hacer seguimiento de la percepción del cliente y a decidir el método, y la encuesta es solo uno de los posibles. Reuniones con clientes registradas, análisis de reclamaciones o datos de garantías también valen si dan información útil.
¿Cuántas preguntas debe tener?
Las justas para que el cliente conteste. Entre cinco y diez preguntas con escala fija y una abierta suelen bastar; una encuesta larga baja la tasa de respuesta y da datos peores.
¿Las quejas cuentan como medición de la satisfacción?
Son una fuente de información sobre la percepción del cliente, pero por sí solas no bastan: la ausencia de quejas no significa que el cliente esté satisfecho. Lo razonable es combinarlas con un método activo.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO 9001:2015 — Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO · Ed. 2015, con Amd 1:2024
- ISO 9001:2026 — Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO · Ed. 2026, publicada el 16 de septiembre de 2026