Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 9001 · Abschnitt 9.1.2

Kundenzufriedenheitsumfrage für ISO 9001

Die Umfrage ist die gängigste Methode, um die Wahrnehmung des Kunden zu erfassen, aber nicht die einzige, die die Norm zulässt. Entscheidend ist, dass es Daten gibt, dass sie ausgewertet werden und die Leitung erreichen.

In einem Satz

ISO 9001 verlangt, die Wahrnehmung des Kunden darüber zu überwachen, inwieweit seine Erfordernisse und Erwartungen erfüllt wurden, und die Methode festzulegen (9.1.2); die Umfrage ist eine davon, neben Besprechungen, Reklamationen oder Gewährleistungsdaten, und verpflichtend ist, Nachweise der Ergebnisse aufzubewahren (9.1.1) und sie in die Managementbewertung einzubringen.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 9001 · Abschnitt 9.1.2 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der Ausgabe 2015 zitiert, die auch die Akademie verwendet; Zertifikate nach dieser Ausgabe bleiben während des Übergangs zur Ausgabe 2026 gültig.
Art der Information: Pflichtaufzeichnung Die Umfrage ist freiwillig; die Ergebnisse der Überwachung werden aufbewahrt (9.1.1)
Wer sie ausfüllt: Vertrieb oder Kundenservice Die Qualitätsabteilung wertet die Ergebnisse aus und bringt sie in die Managementbewertung ein
Wann: In der festgelegten Häufigkeit Nach der Lieferung, als jährliche Kampagne oder fortlaufend; wichtig ist, Zeiträume vergleichen zu können
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt die Organisation fest Die Norm nennt keine Fristen: Sie verlangt, über Aufbewahrung und Verfügung über den Verbleib zu entscheiden (7.5.3.2). Wer mindestens den dreijährigen Zertifizierungszyklus abdeckt, kann bei der Rezertifizierung die Historie vorlegen.

Was die Norm verlangt

Was ISO 9001 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Die Norm verlangt zu wissen, wie der Kunde den Grad der Erfüllung seiner Erfordernisse und Erwartungen wahrnimmt, und Methoden festzulegen, um diese Informationen zu gewinnen, zu überwachen und zu überprüfen. Als Beispiele nennt sie in einer Anmerkung Umfragen, Rückmeldungen zu gelieferten Produkten, Kundenbesprechungen, Marktanteilsanalysen, Anerkennungen, Gewährleistungsansprüche und Händlerberichte.

Diese Ergebnisse werden analysiert und bewertet (9.1.3) und sind eine Pflichteingabe der Managementbewertung. Für sämtliche Überwachung und Messung sind Nachweise der Ergebnisse aufzubewahren.

Ein Unternehmen mit vier Kunden kann die Anforderung daher mit gut dokumentierten Jahresgesprächen erfüllen; eines mit Tausenden braucht eine Umfrage mit stabiler Stichprobe und Skala, um Jahre vergleichen zu können.

Im Zusammenhang lesen: Bewertung der Leistung, in der Akademie zu ISO 9001

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Methode und Häufigkeit der Überwachung
Kunde oder Segment und wer antwortet
Fragen mit fester Skala (zum Beispiel von 0 bis 10)
Bewertete Aspekte: Qualität, Termin, Betreuung, Dokumentation, Preis
Offene Frage zu Verbesserungen
Rücklaufquote
Ergebnis je Aspekt und Vergleich mit dem Vorzeitraum
Maßnahmen aus niedrigen Bewertungen
Datum der Auswertung und der Vorstellung in der Managementbewertung

Beispiel

Beispiel: Jahreskampagne 2025

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Methode	Jährliche Online-Umfrage bei den 40 Kunden mit Aufträgen im Jahr
Antworten	29 von 40 (73 %)
Produktqualität	8,6 von 10 (8,4 im Jahr 2024)
Termintreue	7,2 von 10 (7,5 im Jahr 2024) · am schlechtesten bewerteter Aspekt
Betreuung durch den Vertrieb	8,9 von 10
Wiederholter Kommentar	Fünf Kunden wünschen eine Vorabinformation, wenn sich ein Auftrag verzögert
Maßnahme	Automatische Benachrichtigung des Kunden, wenn sich der voraussichtliche Liefertermin ändert · Vertrieb · 31. März
Managementbewertung	Vorgestellt am 27. Januar 2026

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Die Umfrage wird verschickt, aber niemand wertet die Ergebnisse aus oder handelt danach.
Fragen oder Skala ändern sich jedes Jahr, sodass sich keine Trends erkennen lassen.
Das bloße Ausbleiben von Reklamationen wird als Zufriedenheit gewertet.
Beschwerden und Reklamationen werden nicht mit den Umfragedaten abgeglichen.
Die Ergebnisse tauchen in der Managementbewertung nicht auf.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Umfragen und Kundenreklamationen laufen im selben Modul zusammen, mit ihrer Nachverfolgung.
2Die Ergebnisse speisen die Prozesskennzahlen, die sich selbst berechnen.
3Reklamationen durchlaufen denselben Ablauf wie eine Nichtkonformität: Ursache, Maßnahme, Verantwortlicher und Frist.
4Die Daten des Zeitraums gelangen bereits zusammengefasst in die Managementbewertung.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Sind Zufriedenheitsumfragen Pflicht?

Nein. ISO 9001 verpflichtet dazu, die Wahrnehmung des Kunden zu überwachen und die Methode festzulegen; die Umfrage ist nur eine Möglichkeit. Dokumentierte Kundengespräche, die Auswertung von Reklamationen oder Gewährleistungsdaten sind ebenso zulässig, wenn sie brauchbare Informationen liefern.

Wie viele Fragen sollte sie haben?

So wenige, dass der Kunde sie beantwortet. Fünf bis zehn Fragen mit fester Skala und eine offene Frage genügen meist; eine lange Umfrage senkt die Rücklaufquote und liefert schlechtere Daten.

Zählen Reklamationen als Messung der Zufriedenheit?

Sie sind eine Informationsquelle über die Wahrnehmung des Kunden, reichen allein aber nicht aus: Das Fehlen von Reklamationen bedeutet nicht, dass der Kunde zufrieden ist. Sinnvoll ist es, sie mit einer aktiven Methode zu kombinieren.

Führen Sie die Aufzeichnungen zu ISO 9001 ohne verstreute Vorlagen

Wir zeigen Ihnen das Modul im Einsatz, mit Daten, die Ihren ähneln.

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Woher jede Angabe stammt

Verweise auf den geltenden amtlichen Text. Wird eine Norm überarbeitet, wird diese Seite aktualisiert und das Revisionsdatum entsprechend angepasst.

ISO 9001:2015 — Qualitätsmanagementsysteme. Anforderungen ISO · Ausg. 2015, mit Amd 1:2024
ISO 9001:2026 — Qualitätsmanagementsysteme. Anforderungen ISO · Ausg. 2026, veröffentlicht am 16. September 2026