Modelos e registos · ISO 9001 · Cláusula 6.2
Plano de objetivos da qualidade ISO 9001: modelo e exemplo
Objetivos mensuráveis por função ou por processo, com o que se vai fazer para os alcançar, por quem e até quando. É um documento vivo: mantém-se atualizado, não se arquiva.
Numa frase
O plano de objetivos da qualidade reúne metas coerentes com a política, mensuráveis e relacionadas com a conformidade e a satisfação do cliente e, para cada uma, o que se vai fazer, com que recursos, quem responde, até quando e como será avaliada, porque a ISO 9001 obriga a manter informação documentada sobre os objetivos (6.2.1) e a planear como alcançá-los (6.2.2).
- Onde a norma o exige
- ISO 9001 · Cláusula 6.2 As cláusulas são citadas com a numeração da edição de 2015, a mesma que a Academia utiliza; os certificados emitidos com ela continuam válidos durante a transição para a edição de 2026.
- Tipo de informação
- Documento obrigatório Informação documentada a manter (6.2.1)
- Quem o preenche
- A gestão de topo, com os responsáveis de processo A qualidade faz o acompanhamento dos indicadores
- Quando
- No início do período Com acompanhamento periódico ao longo do ano e revisão quando as circunstâncias mudam
- Durante quanto tempo se conserva
- Em vigor e versões anteriores Conservar os planos dos anos anteriores permite mostrar a evolução e o cumprimento na renovação
O que a norma exige
O que o referencial ISO 9001 exige e o que fica ao seu critério
Os objetivos são estabelecidos para as funções, níveis e processos relevantes. Têm de ser coerentes com a política da qualidade, mensuráveis, ter em conta os requisitos aplicáveis, ser relevantes para a conformidade e a satisfação do cliente, ser monitorizados, comunicados e atualizados quando apropriado.
Para cada um, a norma pede que se planeie o que vai ser feito, que recursos são necessários, quem é responsável, quando será concluído e como serão avaliados os resultados.
Ao contrário de um registo, este documento «mantém-se»: deve refletir os objetivos em vigor. O grau de cumprimento é, além disso, uma entrada da revisão pela gestão.
Estrutura
Campos que o modelo deve ter
- Objetivo e política ou processo com que se relaciona
- Indicador e fórmula de cálculo
- Valor de partida e meta
- Ações previstas para o alcançar
- Recursos necessários
- Responsável
- Prazo
- Frequência de acompanhamento e fonte dos dados
- Resultado e avaliação no fecho
Exemplo
Exemplo: objetivo de prazo de entrega para 2026
Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.
| Campo | Conteúdo |
|---|---|
| Objetivo | Melhorar o cumprimento do prazo de entrega acordado |
| Relação | Política da qualidade: «cumprir o que prometemos ao cliente» |
| Indicador | Encomendas entregues na data confirmada / encomendas entregues |
| Partida e meta | 94 % em 2025 · 97 % em 2026 |
| Ações | Planeamento semanal da capacidade e aviso ao cliente se a data mudar |
| Recursos | Ferramenta de planeamento da capacidade e 20 horas de formação |
| Responsável | Diretora de operações |
| Prazo e acompanhamento | Dezembro de 2026 · acompanhamento mensal com dados das expedições |
| Situação em junho | 96,1 % acumulado |
Na auditoria
Erros que os auditores costumam apontar
- Objetivos não mensuráveis: «melhorar a qualidade», «aumentar a satisfação».
- Objetivos sem ações: apenas um número a atingir.
- Acompanhamento só no fecho do ano, quando já não há margem para corrigir.
- Indicadores calculados à mão com dados diferentes dos que a operação usa.
- Objetivos que os colaboradores desconhecem.
No Kimobox
Como se gere este registo no Kimobox
- 1Cada objetivo é definido com indicador, responsável e data, e o próprio sistema calcula o indicador com os dados que já são registados.
- 2As ações do plano são atribuídas e acompanhadas como tarefas com o respetivo prazo.
- 3Os objetivos e os seus resultados são comunicados a cada utilizador de acordo com a sua função.
- 4O grau de cumprimento aparece agregado na revisão pela gestão.
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
Quantos objetivos da qualidade é preciso ter?
A norma não fixa um número. Pede objetivos nas funções, níveis e processos relevantes; para uma PME, entre três e seis objetivos bem acompanhados costumam ser mais úteis do que uma lista longa que ninguém revê.
Um indicador é o mesmo que um objetivo?
Não. O indicador mede; o objetivo fixa a meta que se quer alcançar com essa medida e em que prazo. Um processo pode ter vários indicadores e apenas um deles ligado a um objetivo.
O que acontece se um objetivo não for cumprido?
Não é, por si só, uma não conformidade. O que o auditor verifica é que houve acompanhamento, que as causas foram analisadas e que a gestão de topo decidiu o que fazer na revisão. Um objetivo incumprido sem análise, esse sim, é um problema.
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Fontes
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2015, com Amd 1:2024
- ISO 9001:2026 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2026, publicada a 16 de setembro de 2026