Modelos e registos · ISO 22716 · Cláusula 14

Registo de reclamações e recolhas de cosméticos ISO 22716

Uma reclamação pode ser um caso isolado ou o primeiro aviso de um lote defeituoso. O registo obriga a investigá-la, a olhar para outros lotes e, se houver risco, a recolher a tempo.

Numa frase

O registo de reclamações e recolhas centraliza cada reclamação por defeito de produto com os seus dados originais, a investigação do lote afetado e de outros lotes, as ações para que não se repita e, quando aplicável, a recolha coordenada e a sua notificação à autoridade, porque a ISO 22716 o recomenda no seu capítulo 14 e o Regulamento 1223/2009 obriga a pessoa responsável a retirar o produto não conforme e a notificar os efeitos indesejáveis graves.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 22716 · Cláusula 14 Os capítulos são os da ISO 22716:2007, a única edição publicada, confirmada pela ISO em 2022. É uma norma de linhas de orientação: recomenda; a obrigação decorre do artigo 8.º do Regulamento (CE) 1223/2009.
Tipo de informação: Registo obrigatório Recomendação da ISO 22716 (14), com obrigações do Regulamento 1223/2009 (arts. 5.º e 23.º)
Quem o preenche: Pessoal autorizado da qualidade Centraliza as reclamações e coordena as recolhas com a pessoa responsável pelo produto
Quando: Ao receber cada reclamação A recolha, logo que é decidida; o seu simulacro, com a periodicidade que a empresa fixar
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela empresa A ISO 22716 pede que a duração do arquivo seja fixada segundo a legislação aplicável (17.5.2). Como referência, o ficheiro de informações sobre o produto é conservado durante dez anos a contar da colocação no mercado do último lote (art. 11.º, n.º 1, do Regulamento 1223/2009).

O que a norma exige

O que o referencial ISO 22716 exige e o que fica ao seu critério

A norma pede que o pessoal autorizado centralize as reclamações, que as de defeito de produto sejam conservadas com os seus dados originais e o seu acompanhamento, que se investigue o lote afetado e, quando aplicável, outros lotes, que se atue para evitar que se repita e que sejam revistas periodicamente para detetar tendências.

Para as recolhas, pede que sejam coordenadas por pessoal autorizado, que possam ser iniciadas com rapidez, que se notifique a autoridade quando afetem a segurança do consumidor, que o produto recolhido seja guardado à parte numa zona segura e que o processo seja avaliado periodicamente.

O Regulamento 1223/2009 obriga a pessoa responsável a tomar medidas corretivas, a retirar ou recolher o produto não conforme e a informar as autoridades se houver risco para a saúde (art. 5.º), e a notificar sem demora os efeitos indesejáveis graves (art. 23.º).

Leia-o em contexto: Não conformidades, reclamações e recolhas, na Academia (ISO 22716)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Número, data de receção e canal
Cliente ou consumidor e dados de contacto
Produto, lote e descrição original da reclamação
Tipo: defeito de qualidade, efeito indesejável, rotulagem, embalagem
Gravidade e se é um efeito indesejável grave
Investigação do lote: registos, amostra de retenção, análises
Verificação de outros lotes
Ações para evitar a recorrência
Decisão de recolha, âmbito e notificação à autoridade
Resposta ao reclamante e encerramento
Revisão periódica de tendências

Exemplo

Exemplo: reclamações por tampa que não fecha

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Reclamações	RC-2026-031 a 033 · 3 a 10 de junho · três distribuidores
Produto e lote	Gel de banho GD-12 · 400 ml · lote 26-0502-B
Descrição	A tampa basculante não fecha e o produto derrama-se no transporte
Gravidade	Defeito de qualidade sem risco para a saúde
Investigação	Amostra de retenção: 4 de 6 tampas com a dobradiça deformada · lote de tampa TP-2640
Outros lotes	O lote de tampa TP-2640 foi também usado no lote 26-0509-A: mesmo defeito na amostra
Decisão	Recolha dos dois lotes na distribuição, sem notificação à autoridade por não haver risco para a segurança
Recuperado	94 % das unidades em 10 dias, identificadas e guardadas em zona segregada
Ação	Reclamação ao fornecedor de tampas e controlo de fecho na receção por amostragem

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Reclamações tratadas pelo comercial que nunca chegam à qualidade.
Investiga-se o lote reclamado e não os que partilham matéria-prima ou embalagem.
A recolha nunca foi ensaiada e, quando é necessária, não se sabe a quem foi enviado o lote.
Não se distingue um efeito indesejável grave, que obriga a notificar, de uma queixa de qualidade.
Não se revêem as tendências: dez reclamações semelhantes tratadas como casos isolados.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1As reclamações de clientes são geridas a partir do portal de clientes, com o seu acompanhamento até ao encerramento.
2Cada reclamação fica ligada ao lote e à sua rastreabilidade, das matérias-primas às expedições.
3O plano de recolha é simulado com a rastreabilidade de lote do sistema, em minutos e não em dias.
4As reclamações repetidas seguem o circuito de não conformidade, com causa raiz e verificação da eficácia.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

O que é um efeito indesejável grave?

O Regulamento 1223/2009 define-o como o efeito indesejável que provoca incapacidade funcional temporária ou permanente, deficiência, hospitalização, anomalias congénitas, risco de vida imediato ou morte. A pessoa responsável deve notificá-lo sem demora à autoridade do Estado-Membro onde ocorreu.

Quem decide uma recolha?

A pessoa responsável pelo produto perante o Regulamento, com o apoio da qualidade do fabricante. A ISO 22716 pede que o processo seja coordenado por pessoal autorizado e que possa ser iniciado rapidamente.

É preciso fazer simulacros de recolha?

A norma pede que o processo de recolha seja avaliado periodicamente. Um simulacro que reconstrua um lote até aos seus clientes é a forma mais direta de demonstrar que funciona.

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