Models i registres · ISO 22716 · Apartat 14

Registre de reclamacions i retirades de cosmètics ISO 22716

Una reclamació pot ser un cas aïllat o el primer avís d'un lot defectuós. El registre obliga a investigar-la, a mirar altres lots i, si hi ha risc, a retirar a temps.

En una frase

El registre de reclamacions i retirades centralitza cada reclamació per defecte de producte amb les seves dades originals, la investigació del lot afectat i d'altres lots, les accions perquè no es repeteixi i, quan escau, la retirada coordinada i la seva notificació a l'autoritat, perquè ISO 22716 ho recomana al capítol 14 i el Reglament 1223/2009 obliga la persona responsable a retirar el producte no conforme i a notificar els efectes greus no desitjats.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 22716 · Apartat 14 Els capítols són els d'ISO 22716:2007, l'única edició publicada, confirmada per ISO el 2022. És una norma de directrius: recomana; l'obligació prové de l'article 8 del Reglament (CE) 1223/2009.
Tipus d'informació: Registre obligatori Recomanació d'ISO 22716 (14), amb obligacions del Reglament 1223/2009 (arts. 5 i 23)
Qui l'emplena: Personal autoritzat de qualitat Centralitza les reclamacions i coordina les retirades amb la persona responsable del producte
Quan: En rebre cada reclamació La retirada, tan bon punt es decideix; el seu simulacre, amb la periodicitat que fixi l'empresa
Quant de temps es conserva: El defineix l'empresa ISO 22716 demana fixar la durada de l'arxiu segons la legislació aplicable (17.5.2). Com a referència, l'expedient d'informació del producte es conserva deu anys des de la introducció al mercat de l'últim lot (art. 11.1 del Reglament 1223/2009).

Què demana la norma

El que exigeix ISO 22716 i el que deixa al teu criteri

La norma demana que personal autoritzat centralitzi les reclamacions, que les de defecte de producte es conservin amb les seves dades originals i el seu seguiment, que s'investigui el lot afectat i, quan escaigui, altres lots, que s'actuï per evitar que es repeteixi i que es revisin periòdicament per detectar tendències.

Per a les retirades demana que les coordini personal autoritzat, que es puguin iniciar amb rapidesa, que es notifiqui a l'autoritat quan afectin la seguretat del consumidor, que el producte retirat es guardi a part en una zona segura i que el procés s'avaluï periòdicament.

El Reglament 1223/2009 obliga la persona responsable a prendre mesures correctores, retirar o recuperar el producte no conforme i informar les autoritats si hi ha risc per a la salut (art. 5), i a notificar sense demora els efectes greus no desitjats (art. 23).

Llegeix-ho en context: No conformitats, reclamacions i retirades, a l'Acadèmia de ISO 22716

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Número, data de recepció i canal
Client o consumidor i dades de contacte
Producte, lot i descripció original de la reclamació
Tipus: defecte de qualitat, efecte no desitjat, etiquetatge, envàs
Gravetat i si és un efecte greu no desitjat
Investigació del lot: registres, mostra de retenció, anàlisis
Comprovació d'altres lots
Accions per evitar que es repeteixi
Decisió de retirada, abast i notificació a l'autoritat
Resposta al reclamant i tancament
Revisió periòdica de tendències

Exemple

Exemple: reclamacions per un tap que no tanca

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Reclamacions	RC-2026-031 a 033 · del 3 al 10 de juny · tres distribuïdors
Producte i lot	Gel de dutxa GD-12 · 400 ml · lot 26-0502-B
Descripció	El tap abatible no tanca i el producte es vessa durant el transport
Gravetat	Defecte de qualitat sense risc per a la salut
Investigació	Mostra de retenció: 4 de 6 taps amb la frontissa deformada · lot de tap TP-2640
Altres lots	El lot de tap TP-2640 també es va fer servir al lot 26-0509-A: mateix defecte a la mostra
Decisió	Retirada dels dos lots en distribució, sense notificació a l'autoritat perquè no hi ha risc per a la seguretat
Recuperat	94 % de les unitats en 10 dies, identificades i guardades en una zona segregada
Acció	Reclamació al proveïdor de taps i control de tancament a la recepció per mostreig

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

Reclamacions ateses per comercial que no arriben mai a qualitat.
S'investiga el lot reclamat i no els que comparteixen matèria primera o envàs.
La retirada no s'ha assajat mai i, quan cal, no se sap a qui es va enviar el lot.
No es distingeix un efecte greu no desitjat, que obliga a notificar, d'una queixa de qualitat.
No es revisen les tendències: deu reclamacions semblants tractades com a casos aïllats.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Les reclamacions de clients es gestionen des del portal de clients, amb el seu seguiment fins al tancament.
2Cada reclamació queda enllaçada al lot i a la seva traçabilitat, de les matèries primeres als enviaments.
3El pla de retirada se simula amb la traçabilitat de lot del sistema, en minuts i no en dies.
4Les reclamacions repetides segueixen el circuit de no conformitat, amb causa arrel i verificació d'eficàcia.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Què és un efecte greu no desitjat?

El Reglament 1223/2009 el defineix com l'efecte no desitjat que provoca incapacitat funcional temporal o permanent, discapacitat, hospitalització, anomalies congènites, risc vital immediat o mort. La persona responsable l'ha de notificar sense demora a l'autoritat de l'estat membre on s'ha produït.

Qui decideix una retirada?

La persona responsable del producte davant del Reglament, amb el suport de qualitat del fabricant. ISO 22716 demana que el procés el coordini personal autoritzat i que es pugui iniciar ràpidament.

Cal fer simulacres de retirada?

La norma demana avaluar periòdicament el procés de retirada. Un simulacre que reconstrueixi un lot fins als seus clients és la manera més directa de demostrar que funciona.

Porta els registres de ISO 22716 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant